12月21日,第147场银行业例行新闻发布会在京召开,交通银行副行长侯维栋以“交行以‘大服务’理念引领银行业回归本源”为主题,介绍了交行相关工作情况,一同参加本次发布的还有交行公司机构业务部总经理付万军,个人金融业务部总经理徐瀚,新闻发言人、企业文化部总经理帅师等。

  日前,2016年度银行业消费者权益保护工作考核评价揭晓,交通银行被评为一级,得分在全国性银行中位列第一。

  从1987年成立之初将“一流的服务质量”作为发展目标,到2013年提出要“做银行业服务最好的银行”,连续多年“千佳”、“百佳”网点评选领跑,交行服务提升离不开“大服务”理念的支撑。

  何谓“大服务”理念?交行给出的答案是:总行为基层服务、中后台为前台服务、全行为客户服务。“大服务”理念的内涵是什么?交行的回答是:涵盖服务规范、服务渠道、业务运营、IT系统、风险管理等全方位、全流程、全人员的“大服务”格局。

  服务,一直是近年来银行业的关键词。发布会上侯维栋表示,交行高度重视并认真领会刚刚闭幕的中央经济工作会议精神。会议提出,习总书记新时代中国特色社会主义经济思想,是5年来推动我国经济发展实践的理论结晶,是中国特色社会主义政治经济学的最新成果,是党和国家十分宝贵的精神财富。中国特色社会主义进入了新时代,我国经济发展也进入了新时代。提升银行服务的能力是新时代中国经济发展的重要内容。

  2017年全国金融工作会议提出,做好金融工作要回归本源,服从服务于经济社会发展。金融要把为实体经济服务作为出发点和落脚点,全面提升服务效率和水平。党的十九大报告指出,要深化金融体制改革,增强金融服务实体经济的能力。“优质服务是交通银行的一张品牌,服务质量提升也是金融‘回归本源’”。交通银行行长彭纯这样表示。

  “大服务”实现“大跨越”

  中国银监会主席郭树清曾提出,银行业是服务行业,要有“端盘子”服务精神。

  交通银行是最早将服务作为战略发展目标的银行。1987年交通银行重组初期,交通银行提出“三个一流”的目标,其中就将“一流的服务质量”作为发展目标。2013年,交行提出,“要做金融业服务最好的银行”。这四年来,交行的服务工作稳步升级,一年一个台阶,实现了大跨越。

  ——“百佳”、“千佳”是我国银行业文明规范服务的先进典型。在2013年度、2015年度的“百佳”示范网点评选中,交通银行都位列行业第一,获评数均达到20家。2016年度,交通银行共有140 家网点获评“千佳”示范单位,获评数再创新高,行业排名第一。

  ——在银监会2017年对2016年银行业金融机构消费者权益保护工作中,交行考评结果为一级。37家省直分行中有30家考评结果为一级,7家二级,没有三级。

  “大服务”凸显“个性化”

  “一个交行,一个客户”,客户始终是主导变革的决定性力量。如何兼顾客户的个性化需要,交行的方案是打通线上线下渠道,分析和了解客户需求,提高对客户的认知度,将金融服务嵌入客户服务生态圈,使金融服务融入客户生活。

  在线下,交行以示范网点为抓手,通过与当地文化的交汇融合,凸显服务个性化。

  ——湖北省水果湖支行有一个别称“咖啡银行”。该行秉承“馨服务,心服务,鑫服务”理念,打造时尚休闲咖啡吧,别具一格的设计深受客户喜爱,也让员工在工作之余有了一块放松区域。

  ——广西区柳州三中支行以石闻名。该网点将奇石主题画面融入八个功能分区中,营造浓厚的文化氛围;同时也将柳江奇石溯源精神体现在网点日常工作中。

  ——广东省梅州分行营业部主打客家文化牌。客家文化精神强调,艰苦奋斗、顽强拼搏、勇于开拓、克勤克俭。该网点布置处处体现客家文化元素,被客户誉为“比当地人更了解客家文化的银行”。

  ——山东聊城被誉为“江北水城”,山东省聊城分行营业部立足水城,凸显三悦文化,一“悦”客户,打造一流客户体验;二“悦”员工,营造一流工作氛围;三“悦”社会,践行应尽社会责任。

  交行网点的个性化服务赢得了客户们的“芳心”。2016年7月,一篇题为“这样好的银行相见恨晚”的微博在网上不胫而走,作者是“童话大王”郑渊洁的父亲郑洪升。他在交行通州梨园支行办理业务时,体验到了交行干净、整洁的服务环境和体贴、周到的服务流程,感受到网点“每个工作人员都面带微笑,办事特别认真耐心。没有争吵,没有烦恼,大家都是那么的安静,气氛是那么祥和。”他感慨,“历史如此悠久,服务如此周到的交行,我们都八十多岁了,才首次踏入它的门坎,真是相见恨晚!”

  交行的个性化服务更不止于线下网点。近年来,交通银行加快推进打造“人工网点+电子银行+客户经理”的“三位一体”服务网络,用线上线下一体化的无缝连接,覆盖客户与银行发生接触的每一个环节,让每一位用户都能够在需要的时候,随时随地享用到交行的服务。

  ——交行在国内率先推出了智能大堂经理“娇娇”,可以与用户进行互动,解答相关疑问;可办理申领卡片、鉴权领取、投资理财等常用业务的“智易通”等自助终端,将开卡流程压缩至2分钟内,网点服务效率提升70%以上,大大节省了客户业务办理时间。

  ——交行对手机银行功能进行了重点开发,通过开放注册、一站全包、联通线下、空中课堂,打通线上线下的“任督二脉”,通过在线上、线下、前中后台全面提升服务,全能型“大服务”格局已经逐步完善。

  “大服务”对接“大战略”

  党的十九大报告中指出,要建设现代经济体系,必须把发展经济的着力点放在实体经济上,把提高供给侧体系质量作为主攻方向,显著增强我国经济质量优势。要坚持去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板,优化存量资源配置,扩大优质增量供给,实现供需动态平衡。

  作为国有大行,交行始终坚持服务实体经济,聚焦供给侧结构性改革要求,着力推进“三去一降一补”;积极对接国家战略,大力支持“一带一路”建设。

  在推进供给侧结构性改革和“三去一降一补”方面。交行通过优化信贷结构,巩固资产质量,服务实体经济的能力不断增强。彭纯认为,“交行业务结构也在发生改变,支持实体经济的能力在逐步增强,截至三季度末,我们总资产近9万亿元,很好地支持了供给侧结构性改革。”

  交行以客户为中心优化服务供给结构,落实“三去一降一补”任务。半年报显示,交通银行交通运输、水利环境和公共设施管理业、服务业等基础设施与城市建设服务领域贷款余额较年初增长10.66%;产能严重过剩行业贷款余额较年初减少51.3亿元;9月26日,交银金融资产投资有限公司获准筹建,一批债转股项目蓄势待发,有望为去杠杆做出新贡献。

  近年来,交行把防控风险放在各项工作首位,资产质量进一步巩固,稳健经营的优势逐渐凸显,进一步夯实了服务实体经济的基础。

  在对接国家战略,支持“一带一路”建设方面。从2013年“一带一路”重要倡议提出以来,交通银行依托“两化一行”经营特色,发挥金融资源引导作用,深度服务“一带一路”建设。截至2017年9月末,交行已向境内“一带一路”项目累计投放贷款逾4000亿元。通过内保外贷、海外银团、双边贷款等方式,向37个重点项目提供信贷支持,服务客户在“一带一路”沿线国家的业务发展。

  作为中国综合化经营程度很高的大型商业银行,交行统筹银行、信托、租赁、证券、基金、保险等业务产品,为“一带一路”沿线企业提供综合化金融服务方案。在国内,交行积极探索和推进PPP、政府购买服务等综合化融资模式,支持重点项目尽快投放落地,像交行旗下信托公司大力推动“一带一路”沿线省市PPP、产业基金和政府购买服务项目,截至2017年三季度末,累计投资信托规模达到620亿元。在国外,交行旗下金融租赁公司深入拓展航空航运租赁市场,截至2017年三季度末,与“一带一路”沿线5个国家的7个大客户开展了26架飞机的航空租赁业务,签约金额约19.2亿美元;与“一带一路”沿线1个国家的6个客户开展了48条船舶的航运租赁业务,合作金额21.05亿美元。

  “大服务”支持“小企业”

  在支持小微企业,提升普惠金融服务水平方面。交行坚决贯彻银监会“三个不低于”的要求,通过整合资源,从组织架构到业务产品上不断创新。交行始终相信,只有实体经济繁荣,金融才能健康发展。在服务实体经济中,交行不仅重视“输血”,更重视“造血”,从“授人以鱼”到“授人以渔”。

  在组织架构上,交行全面实施普惠金融事业部制改革,大力发展普惠金融,切实缓解小微企业融资难。2017年,交通银行普惠金融事业部挂牌成立。同时,在董事会成立普惠金融发展委员会,在管理层成立普惠金融管理委员会,在总分行全面设立普惠金融事业部,构建专业化服务体系,加强小微队伍和专营团队建设。

  在业务发展上,交行为小微企业量身定做系列产品,满足小微企业短、小、频、急的服务需求。推行专门针对小微企业的差异化、精准化、动态化的新型专项融资授权。同时,交行各省直分行“一把手”每年参加小微企业座谈会,聆听小微企业的需求。截至2017年9月末,交行小微企业贷款余额同比增长13.02%,高于全行贷款平均增幅3.83个百分点。

  2018年是我国改革开放40周年,交行也将迎来110周年华诞。作为服务性行业,交行将以“大服务”理念为引领,继续深化服务工作,把为实体经济服务作为工作出发点和落脚点,全面提升服务效率和水平,把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节,更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。