“您好,这里是81890求助服务中心,巾帼文明岗039号很高兴为您服务……”和81890里的每一位接线员一样,这几乎是邱静波每天说得最多的一句话。自大学毕业进入81890以来,邱静波已经在这个岗位上整整坚守了十年,期间曾获得宁波市首席工人等荣誉,如今她对自己的工作已越来越得心应手、游刃有余。

  记者在81890见到邱静波的这天,正是她上中班的时候。因为81890热线24小时运行,所以接线部的工作人员都是三班倒。白班从早上8点工作到下午5点;中班要从早上7点半一直到晚上8点半;晚班则是从晚上5点工作至次日早上8点。“一般每个月会轮到3、4次中班和1、2次晚班吧,中班工作时间长,电话接听量大,比较累。”

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  “那你们上班时说这么多的话,下班回家后会不会不想讲话?”面对记者的疑问,开朗的邱静波粲然一笑,“不会呀,大概我比较爱说话,回家后也经常叽叽喳喳讲个不停。”

  说着说着,邱静波会不时地轻咳几声,“感冒了吗?”“咽喉炎,我们的职业病,几乎每个同事都有。”因为需要接听热线,邱静波没有含咽喉糖的习惯,嗓子难受时只能多喝水,但有时候忙起来,可能一上午也喝不上一口水。

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  一般来说,上午是热线拨打的高峰期。一个白班下来,平均每个工作人员电话接听量在150个以上,最多的时候则要超过200个。“我们发现,电话量与天气状况也息息相关。”邱静波和同事总结后发现,雨天比晴天多,夏天比冬天多,遇到恶劣天气时电话量就更火爆。

  多年工作下来,邱静波整理了一份“秘籍”,里面都是最常见的热线求助问题,如新生儿报户口需要的材料、春运期间火车票改签的规定、医保卡怎么补办等。至于海曙户证中心电话、车管所电话等这些问题都是属于“小儿科”,邱静波不用借助任何工具就可以脱口而出。因此,邱静波成了家人朋友眼中的“百事通”,闺蜜要办准生证第一个想到的就是她,家人要挂失市民卡也问她,“被人需要的感觉还挺好。”能在一个平凡的岗位上坚守十年,离不开这份助人的成就感。

  邱静波曾收到过一位老人的感谢锦旗,但当老人说明事情原委后,邱静波压根没想到老人说的就是她,直到查了系统记录,邱静波才知道老人是来找自己的。原来2个月前,老人因为患有心脏病的老伴找不着住院床位而发愁,老人试着拨通了81890求助热线,当时电话这头正是邱静波。邱静波试着拨打每家医院住院部的电话,终于在宁波市第二医院为老人找到了一张床位。邱静波将这个好消息转告给老人后,随即又投入工作接听下一个电话,继续为他人排忧解难,很快就将这件事抛诸脑后了。“没想到老人一直记着,还送来了锦旗,当时觉得很暖心,自己做的虽然都是小事却很有价值。”

  电话响两声后接起,时间刚刚好,既不会显得太急促也不会让对方等得太久。而这只是厚厚的规章制度中的其中一条。在81890接线部,无论是着装还是接听用语,甚至连称谓、语气词等都有详细的规定。有时也会遇上一些蛮不讲理、盛气凌人的市民,但无论如何,工作人员都不能和对方发生冲突。大大咧咧的邱静波笑称这对自己也算是一种修炼,遇到这种情况最多挂下电话和同事吐槽两句,不开心也就过去了。

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  邱静波很爱笑,笑起来会露出小虎牙,这种快乐的情绪也刚感染到了每一个和她说话的人。记者注意到,每一位接线员的办公桌上摆放着一面小镜子,镜子上有一句话——你微笑了吗?“81890要求我们接线员接听电话时也能保持微笑,哪怕隔着电话,对方也是能感受到的,是吧?”的确。

  无论何时因为何事,只要你拨打这个神奇的号码,耳边就会响起柔和甜美的声音(当然,也可能是有磁性的男声)。而热线背后,是一个个像邱静波一样热心负责的接线员,用行动践行着“拨一拨就灵”这句81890对市民的承诺。