随着我国旅游业的迅速发展,旅游需求更加多样化和精细化,传统旅游公共服务在一定程度上难以满足游客多元化、个性化的要求。因而,近年来旅游志愿者成为了旅游系统中不可忽略的主体,提供的旅游志愿服务作为一种特有的公共服务方式,对提高目的地旅游业服务水平、提升游客的旅游体验质量和促进当地旅游业可持续发展发挥着作用。

  在我区也有着这样一群旅游志愿者,他们经常在节假日奔波忙碌在区内的各大景区景点,既当引导员,又当宣传员、监督员、环保员等在他们看来,旅游是幸福的事业,志愿服务是温暖的事业,“文明旅游+志愿服务”就是幸福又温暖的事情,也是生活体验与精神文明的最佳结合。

  每年的梅花节期间,九峰山旅游区都会吸引了大批游客,不但有来自大市内的游客,来自湖省能其他地区及北、上海、广东等地的自驾车也是随处可见。与之相对应的,景点内穿着红马甲、戴着红帽子的志愿者也多了起来。

  “每个节假日,我们协会有都会安排10名左右的志愿者在九峰山景区服务,协助景区的工作人员维护景区秩序。”北仑城管义工的相关负责人在接受记者的采访时说。这些志愿者中,有学生、上班族、商人等各行各业人士,有头发花白的老人,也有青春年少的孩子。

  游客们在一进入九峰山旅游区停车场就能见到旅游志愿者的身影。“游客都想快速停车进入景区游览,难免会出现一些停车不规范的情况,影响其他游客停车。”景区相关负责人告诉记者,景区在停车场安排志愿者充当引导员,就是为了帮助游客迅速找到车位,规范停车。“引导车辆快进快停,让游客在进入景区前保持好心情,就更有利于推行文明旅游。”

  除了为游客指引旅游线路、协助疏导交通外,他们拾捡游客乱丢的垃圾,并提示游客不要攀折花木、随地吐痰和破坏公物等。“小伙子,这个地方是禁烟区哦,为了景区安全,请熄灭烟头。”在景区的梅园内,志愿者李阿姨边劝阻两位抽烟游客边热情地将垃圾袋递到他们旁边。一个微笑、一句劝导,让文明之花在景区绽放。

  人群中,亮丽的红色格外显眼。他们不是导游,却向游客细心讲解景点故事;不是环卫工,却随时捡起垃圾;不是交通警察,却热情维持交通秩序;不是医生,却随身携带医疗应急包,为病患提供应急治疗……对于游客提出的各种问题,景区的志愿者们更是都耐心地一一解答,必要时会引导游客前往。“看到这些志愿者头戴小红帽,身穿标志性的红色小马甲,我就感到特别亲切。”来自上海的游客王小姐感慨。

  从2010年开始,来自城管义工、区球迷协会等组织的志愿者已经在九峰山旅游区默默服务了,从最开始的只有几个人的志愿服务,到现在每个节假日有组织的规范化服务,志愿者们将九峰山旅游区打造成了一个北仑旅游志愿服务的高地。他们的付出也得到了回报,今年7月,宁波市旅游局将九峰山旅游区评为“宁波市旅游志愿者示范窗口”。

  除了九峰山旅游区,旅游志愿者还活跃在其他大大小小的景区景点,为市民和游客带来文明清风。位于郭巨的总台山森林步道远离北仑城区,但却是少数能实现宁波人近距离看港、看海、看岛、看船梦想的优质景点,在总台山的山顶有不少地方都能清楚地俯瞰北仑港四期、五期码头、舟山港、梅山港、大谢港等港口和港口作业场景;能近距离看到螺头水道和峙头洋及来往于航道的诸多船只;能清楚看到舟山群岛、梅山岛、大榭岛等诸多岛屿。

  但由于是开放式的景点,步道的环境卫生维护成了一个困扰旅游部门的问题,为进一步营造“近者悦、远者来”的乡村旅游环境,区内不少志愿者团体自觉加入到环境维护的队伍中来,他们不定期对这个处于北仑东端的游步道来个“大扫除”,沿着游步道,“搜寻”隐藏在草丛中的食品包装袋、塑料瓶、纸巾等废弃物,还步道一个整洁。

  除了城管义工、球迷协会等大的志愿者服务组织,近年来也有越来越多志愿者队伍的加入社会组织加入到旅游志愿服务中来。比如新碶街道的“百灵鸟家庭环保登山俱乐部”就成为了名副其实的景区“清道夫”。这个成立于2014年5月,由新碶街道百合社区发起的家庭环保登山俱乐部,通过组织家庭成员参与每周一次的“净山秀水护绿行动”,在登山过程中捡起看到的垃圾,自觉维护起了北仑的青山绿水。

  据了解,百灵鸟家庭环保登山俱乐部已经开展上百期“净山行动”,参与人数达到数千人次,除了北仑的九峰山、柴桥的万景山游步道等北仑各个游步道,鄞州、宁海、象山、奉化、镇海等地的秀美山川也留有他们的足迹。

  除了为游客提供咨询解答、道路指引、交通疏导、推荐线路、安全提醒、帮老扶幼、冷热水供应、景区环保等人性化、亲情化服务外,近年来,旅游志愿者的服务更加专业化。在今年九峰山梅花节期间,在景区内就出现了一支由红十字会志愿者队伍,主动为游客提供应急救助等服务。

  “梅花节期间,景区的客流量日均都在上万人以上,难免会发生磕碰扭伤等意外,所以我们组织专人到景区做好保障工作,以防突发事件意外伤害的出现。”协会相关工作人员介绍说。

  不过尽管服务规模不断扩大,服务规范日渐完善,但区内的旅游志愿者依然遭遇着成长的烦恼。受条件的限制,很难确切统计出我区旅游志愿者的人数规模以及构成数量。但和全国大部门地区一样,我区的旅游志愿者总人数尚未达到旅游志愿公共服务需要的水平。

  “因此我们依然需要通过现场活动如演讲、分享会、发布会等进行宣传,可通过报纸、电视、广播传统媒介进行报道,还可通过微博、微信等新媒介与网友互动,以增强社会对旅游志愿服务的关注、支持和参与,从而逐步扩大旅游志愿者队伍规模。”区旅游部门相关负责人表示。

  在我区的旅游志愿服务中,一般以文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等服务为主,但针对特定的服务对象提供更加专业化的服务的能力略显不足。记者曾经搜索到北京志愿之友网站向有听力障碍的旅游者提供的手语解说服务。可见针对特定的人群,旅游志愿服务方式也可以有所创新。

  旅游志愿服务组织如果能进一步建立完善的志愿者评价标准,势必能提升旅游志愿服务质量和满意度。目前的旅游志愿服务一般分为游客对志愿服务的评价,志愿服务组织对旅游志愿者的评价以及旅游志愿者对志愿项目、活动的评价。面对游客,旅游志愿服务组织可采取定点定时调查和开放沟通平台方式,寻求游客建议和反馈,听取游客的建议、意见和投诉,据此对志愿服务进行改善和补救。面对志愿者,旅游志愿服务组织应提供沟通机会,与志愿者之间建立信任的关系。

  评价结果也可与对志愿者的激励挂钩,做到奖罚得当。完善的评价体系有利于旅游志愿者组织、旅游志愿者与游客的良性互动,从而提高旅游志愿服务的质量和满意度。

  “目前我区的旅游志愿服务工作正向着更加成熟阶段迈进。”在区旅游部门相关负责人看来,我区还将紧紧围绕“志愿服务,让旅游更文明、让旅游更美好”的宗旨,积极推进建立旅游志愿服务的长效机制,使得志愿服务活动制度化、规范化、经常化,打造一支高素质、肯奉献、会服务的旅游志愿者队伍。