今年的“双11”网购狂欢节即将来临,宁波市市场监管局针对2016年度“双十一”前后热线投诉分析,再一次提出网络消费警示。

  在消费前还得多多注意,留个心眼。

  2016年11月1日到11月23日,宁波12315热线(现并为12345热线)共接听与“双十一”相关来电105件,其中投诉48件,举报5件,咨询53件。投诉受理量与上年同期持平。

  通过对具体投诉的分析,发现按商品种类分,投诉较多的是家用电器、服装鞋类、五金交电等商品,分别受理投诉20件、13件、4件。按消费性质分类售后服务争议20件;质量争议14件;优惠促销引起的价格争议9件;广告争议4件,合同争议1件。

  看点01

  售后服务类争议排第一

  售后服务类争议中关于安装及换退货的争议是第一大热点,共受理相关争议10件,占了该类争议的一半。

  如消费者熊先生于活动当天网购了一台家用空调,店方承诺包售后安装,但第二天,却因该品牌安装人员操作失误导致空调受损出现故障而起了纷争。

  看点02

  质量争议数排位第二

  质量争议数排位第二,共计14件,投诉问题主要集中在收到商品无法正常使用、涉嫌三无、没有3C认证、包装破损、变质等。

  如消费者傅先生,在“天猫”商铺购买了一台液化气灶(煤气灶),到货安装后,点火时突然出现冒火现象并致其手被烧到。经与商家交涉,对方派售后服务人员上门检测后告知点火阀有故障。但当傅先生提出要求退货时,店方却表示要等他们收到商品再检测结果之后才能退货。

  看点03

  价格争议排第三

  排位第三的是价格争议,共9件,主要反映电商涉嫌搞虚假秒杀优惠、先提价后优惠或是未按标注价格出售等。

  如消费者陈先生在“双十一”活动之前就关注一款立式冷暖柜机空调,当时店方标注价格为3999元;到了“双十一”活动期间,店方却将其价标提高标注为4599元以后再进行优惠600元。“实际上根本就没有优惠过。”陈先生十分气愤,认为该电商涉嫌欺诈,遂打电话进行投。

  看点04

  另外广告方面的争议4件,主要反映电商广告涉嫌虚假宣传

  01

  四类商品明确规定不适用

  首先,不是所有的网购商品都适用七日无理由退货。

  今年3月15日正式实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》明确规定,以下四类商品不适用七日无理由退货:一是消费者定制的商品;二是鲜活易腐的商品;三是在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品;四是交付的报纸或者期刊。

  也就是说,消费者在网购以上四类商品时,请务必考虑仔细后谨慎下单,切不可盲目以为“反正可以无理由退货,先买了看看再说”。

  02

  三类商品经消费者在购买时确认可以不适用

  由于一些电商擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释,暂行办法补充了以下三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品:一是拆封后易影响人身安全或者生命健康,或者易导致商品品质发生改变的商品;二是一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;三是销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品。

  值得注意的是,此三类不适用七日无理由退货的商品,必须明确标注并经消费者确认。如果没有经过消费者确认,消费者有权申请七日无理由退货,网络商品销售者不得拒绝。

  暂行办法第八条规定,消费者退回的商品应当完好。明确规定了界定商品完好的标准,为消费者网购退货提供了更好的依据,比如基于检验拆开包装视为完好,商家以后将不能以此为理由拒绝退货。

  商品完好的内涵和标准是:

  1、商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。

  2、消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试,不影响商品的完好。

  3、超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。

  明确了三大类商品“不完好”的判定标准:

  1、食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品的一次性密封包装被损坏的;

  2、电子电器类进行未经授权的维修、改动、破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的;

  3、服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。

  首批500家电商黑名单公布

  宁波11家电商赫然在列

  “双11”到来之前,国家信息中心主办的“信用中国”网站公布首批“电子商务领域严重失信企业黑名单”,共涉及500家企业,其中有11家宁波电商。

   

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