3月12日,宁波市消保委发布2017年消费维权报告。

  去年,宁波全市各级消保委及成员单位共受理消费投诉91532件,同比下降7.05 %,为消费者挽回经济损失9023万元。根据中消协首次发布的城市消费者满意度测评结果,全国50个城市宁波排名第六,列副省级城市第一。

  新经济、新业态出现新的消费投诉热点

  过去的一年是共享经济繁荣发展的一年,不断涌现的新商业模式、新消费业态深刻的影响着我们的生活和消费,共享单车、网约车、网络订餐等等给我们的生活带来很多方便,也形成了消费投诉的新热点。

  去年宁波消保委共处理网络订餐消费争议231件,投诉主要集中在餐品质量如含异物、份量不足、少送、变质;售后服务方面如送餐超时、送错、外卖翻洒等。

  共享单车、共享电动车、共享汽车相关投诉65件,争议主要集中在押金难退,计时计费错误,车辆事故纠纷等。网约车相关投诉3572件,主要集中在司机绕路、计费争议、服务态度和物品遗失投诉等。全装修商品房的消费投诉开始出现,虽然只有23件,却成了消费者关心、社会关注的热点。

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  网络购物消费投诉翻番

  网络购物消费投诉是当仁不让的“网红”,近几年投诉量连续翻番,增速迅猛。

  2017年共受理与网购相关投诉8162件,与去年同期相比上升96.0%,其中商品类投诉7643件,占网购投诉总量的93.6%,同比上升1倍;服务类投诉519件,占6.4%,同比上升50.4%。

  网购投诉反映的主要问题有:一是电商广告涉嫌虚假宣传、夸大宣传误导消费者;二是网络促销和团购争议不断;三是网络商品价格纠纷,秒杀减免活动信息不透明,虚假低价优惠吸眼球;四是网络商品质量纠纷;五是网络商品售后服务争议,如集中促销后送货不及时,七日无理由退货履行不到位等。    

  食品投诉量首次出现明显下降

  随着房地产热带动家装市场升温,以及家用电器的更新换代,家用电器的投诉重返传统商品消费领域投诉排名首位。

  去年受理家用电器相关投诉3274件,同比上升28.6%。其中质量投诉1186件,售后服务投诉970件,宣传促销争议964件。

  汽车类消费投诉3125件,虽然同比下降了12.7%,但投诉量仍居传统商品投诉第二位,同时新车和二手车的投诉出现结构性的变化。其中新车投诉1838件,占汽车类投诉58.8%,同比下降21.3%;二手车投诉1287件,占41.2%,同比上升3.5%。

  往年投诉居前的食品投诉首次出现明显下降,全年共处理2212件,同比下降28%,食品安全城市创建、放心消费活动和长效监管机制作用开始显现。

服务领域投诉相对平稳

  服务领域投诉相对平稳

  去年,宁波服务领域投诉相对平稳,消费投诉总体较为平稳,通讯服务、餐饮住宿、美容美发、旅游、金融、教育培训是服务领域的投诉热点。

  其中通讯服务3866件,同比上升27.7%,餐饮住宿1428件,下降36.8%,美容美发1162件,旅游投诉485件,金融服务434件,教育培训85件。

  在全市各级消保委及成员单位共同努力下,全年未发生重大、突发性事件,群体性消费投诉也明显少于往年。

  消费投诉总量首次下降

  随着“放心消费在浙江”行动的全面推进,经营者主体责任意识不断增强。创建的放心消费示范商店、网店、餐饮、市场、景区,消费维权绿色通道和消费投诉联络站等社会化维权网络的作用逐渐显现。

  去年由上述企业自行受理处置的消费争议23000多件,成功和解率87.9%,涉及金额542.69万元。消保委和各级职能部门转交上述企业先行处理的消费投诉2982件,成功和解率达到92.8%。建立先行赔付制度的企业已设立900多万元的先行赔付准备金,去年履行先行赔付承诺21.47万元。

  消费争议自行和解率的提高,使经营者真正发挥维护消费者合法权益第一责任人的作用,这也是全年消费投诉总量首次下降的重要因素之一。