十一长假,宁波栎社国际机场值机大厅里人山人海。今年,这座机场的旅客量将突破1000万人次。

  上世纪八九十年代,对于普通人来说,坐飞机是一件稀奇和奢侈的事情。而如今,坐飞机出行已经再平常不过,点点手机随时随地都能买机票。长假前夕,记者走访了两位资深民航人,一位是宁波最早的空姐,一位是宁波最早的机场地服。她们一个在空中,一个在地面,深切感受到改革开放以来宁波人乘坐飞机出行的变化。

  讲述人

  东航浙江分公司地服部总经理张红

  当年买机票只能去售票处,手工购票单一式四联

  上世纪80年代中期,宁波的民航事业刚刚起步。当时城市里普通职工月工资在50元左右,而从宁波庄桥机场到上海的机票是18元一张,还要付3角钱的手续费。要买机票,光有钱还不够,得有县团级及以上组织机构给你出具介绍信才行。

  上世纪90年代初,东航浙江分公司的前身——长城航空在重庆成立,张红就是长城航空的员工。1997年初,长城航空将总部迁至宁波,将宁波栎社机场作为基地空港,此后相继开通了连接国内主要城市的10余条航线,比如到上海、北京、成都、广州等。当时宁波机场最热门的航线就是宁波飞上海,最多时一天平均有六七班,而且每班都是满满当当。

  当时旅客买机票,虽说已经取消了介绍信,但仍需要到售票处购买。在宁波,除了兴宁路的民航售票处外,长城航空还在江东、海曙开了两个网点,张红就负责这两个新网点的筹建。那时候买机票采用的是手工购票单,用复写纸一式四联,售票处财务要留底、在公司内部流转,旅客在机场值机时还要使用,“这四联颜色不同,用途也不一样,如果弄错,后面的事就很麻烦了。”

  张红回忆,当时有位旅客买了一张上海飞洛杉矶的国际机票,他先要飞到上海,然后在上海再坐飞机去美国。由于购票时售票员错将国际机票的财务联给了旅客,旅客拿着这一联到上海后是无法登机的。售票处在盘点时发现了这个问题,由于时间紧急,当时即时通讯也不普及,售票员只得自己到上海跑一趟,到上海机场国际航班的值机口去等这位旅客,把这张弄错的机票换回来。

如今,张红在宁波机场柜台为旅客服务。如今,张红在宁波机场柜台为旅客服务。

  地服几乎天天和航班延误打交道

  买了手写机票,到机场值机也是人工操作。张红说,当时旅客拿着购票单到机场,值机柜台核对旅客身份、登机信息后,再发给旅客一张手写的登机牌,旅客拿着登机牌过安检乘机,这样的“纯手工”方式贯穿了整个90年代。

  进入新世纪,随着民航市场化的加快,各航空公司之间开始出现了激烈的市场竞争,因此,推出更多的服务举措,推出个性化和差异化的出行产品成了各航空公司追逐的目标。当时,长城航空被东方航空整体收购,并在此基础上成立了东航宁波分公司。新公司开始探索在宁波栎社机场投入自己的地面服务,派驻人员,更好地为旅客服务。而在此之前,航空公司所有的地服工作都是包给机场的,各公司之间的服务没有差异化。张红又有了新任务,到宁波机场从事地服工作。

  随着电脑的普及和电子机票的出现,旅客买机票坐飞机的方式开始发生变化,足不出户就能通过电脑买机票,带着自己的证件就能到机场乘机……坐飞机出行的旅客越来越多,告别了繁琐人工售票方式的航空公司,又遇上了新问题:航班延误!

  由于航班数量激增,在相对有限的空域条件下,航班延误不可避免。“作为地服,我们几乎天天都在和航班延误打交道。”张红说,最棘手的问题就是安抚旅客。航班延误的原因有很多,比如天气、流量控制或是航空公司自身原因等。由于当时信息沟通不畅,旅客不能在第一时间知道自己的航班是否延误,或是延误的具体原因,一旦航班延误,旅客就蜂拥而至,扑向服务台要说法。“2004年12月31日,这是我印象最深刻的一天。”张红说,那天深夜航班大面积延误,她和同事们面对着一拨接一拨的旅客,根本无暇顾及其他。好不容易忙完一阵,张红抬腕一看表,已是2015年1月1日凌晨,“不知不觉,我竟然跨年了。”

上世纪90年代,在售票处工作的张红。上世纪90年代,在售票处工作的张红。

  如今坐飞机成了特别简单的一件事

  在移动互联网不发达的年代,人们获取信息的渠道单一,而航班延误信息又是瞬息万变的,一个航班出现延误,往往整架飞机150多名旅客都齐刷刷来到机场,等待航空公司的安排。如果有多个航班同时延误,那场景想想都觉得恐怖。张红说,如今查询航班具体信息变得十分容易,旅客通过正规的手机票务平台购票后,一般都会有实时的航班信息提醒。比如上月台风“山竹”影响期间,宁波一架飞深圳的航班取消,机票售出了150多张,但机场只来了3名旅客,绝大多数旅客都及时得知了航班取消的消息,然后通过手机或客服热线完成了机票退改签。

  随着移动互联网和移动支付的普及,如今坐飞机成了特别简单的一件事,随时随地就能买机票,拿着手机就能坐飞机,宁波栎社机场最近还上线了人脸识别系统,旅客甚至连证件都可以不用出示。张红介绍说,东航还准备在宁波上线两台自助托运行李系统,旅客可以自助完成行李托运。

  从琐碎的具体事务中抽身出来,航空公司有了更好地为旅客服务的可能。这个暑假,宁波机场每天有超过100名无陪儿童乘坐飞机,父母不在身旁,让一个孩子独自赶赴千里之外,这在以前是想也不敢想的事。还有一个显著变化是,最近这些年,托运小宠物的旅客多了起来,旅客们不仅自己旅行,还要让宠物也跟着一起旅行。张红说,这样的变化最终受益的,是每一位旅客。