昨天,宁波市质监局发布《旅游企业投诉处理规范》,将于下个月实施,其中规定,对于旅游中发生个体轻微性的经济损失,要求旅游企业应该在1个小时内处理完成。

  这里所指的旅游企业,包括旅行社、旅游饭店、花级酒店、旅游景区(点)等。而且规定,三星级及以上的旅行社,三星级及以上的旅游饭店,三花级及以上花级酒店,AAA级及以上旅游景区(点),应设置专门投诉机构,配置一定数量的专兼职工作人员。

  游客在旅游过程中对旅游企业服务不满意,可以对哪些内容进行有效的投诉?经常旅游的市民不妨关注下,这些内容包括:因旅游企业及旅游辅助服务者提供的服务与合同约定不符,导致旅游者权益受损;因旅游企业及旅游辅助服务者侵权责任导致旅游者人身财产损害;对旅游企业投诉处理过程不满意。

  怎么投诉呢?游客应实名投诉,可通过上门、去函、去电、专用网络平台等方式向旅游企业投诉。发生群体性投诉时,游客宜采用委托代理人方式进行投诉,可推选1至3人代理投诉事项。

  记者注意到,这一规范将旅游投诉分成了快速投诉和调查投诉,要是因旅游产品质量问题给游客造成了不便或不满,或引起轻微的经济损失的非群体性投诉,宜采用快速处理,快速处理要求在1小时内处理完成。

  对快速处理不能解决的投诉,如出现重大产品质量问题、安全问题、群体性事件,或滞留僵持等事件,应采用调查处理方式进行。调查处理时,旅游企业应该自投诉受理之日起30日内调解结束。从达成调解协议到履行不超过10个工作日。(记者 徐文燕)