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沟通是化解矛盾的最好途径(附图)

A-A+2013年7月26日07:15中国宁波网-东南商报评论

  ●应急处理

  延误信息尽早告知 沟通是化解矛盾的最好途径 

  最近,22家消费维权单位做的一份调查显示:有76.5%的旅客曾经遇到过航班延误,但出发前往机场前得知的仅有3.2%,直到候机前才得到消息的旅客占49.7%。

  更让很多旅客恼火的是,航班延误后,有的航空公司和机场还会对旅客爱理不理。

  航班延误的消息能不能早点告知旅客?对此,民航业内人士表示,在购票环节,由于机票是开放的,旅客购票的渠道都不同,航空公司很难确保每位旅客都能及时了解延误信息。更关键的是,由于天气、流量控制等因素往往是不确定的,航空公司和机场也无法预知航班究竟要延误多久。

  “其实,沟通还是化解矛盾最好的途径。”宁波栎社机场阳光服务组的工作人员对记者说,现在,他们一旦了解到航班延误的消息,除了通过机场广播,还会到相关登机口等旅客密集区域,逐一对该航班旅客进行主动通知,将旅客尽量集中起来。当延误时间可能要超过2小时,他们就立即提供食品和饮料,若延误要超过4小时,就送旅客到附近酒店休息。

  要在旅客来咨询前主动告之,这个沟通方法是非常有效的。业内人士认为,旅客主动来问和提前被告知的感觉是完全不同的,如果在告知旅客航班延误的同时,还主动询问旅客的需求,比如是否需要退票或改签,并为其提供方便,那么旅客的埋怨情绪会得到缓解。对于旅客提出的额外要求,机场和航空公司也要耐心倾听,尽量想办法通过其他方式来化解。

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