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易其洋:好服务还是一种减压阀

A-A+2014年10月8日09:11宁波日报评论

  在81890,听到几个“服务细节”:

  有电话打进来,工作人员要在铃响两声后接听。道理是,响一声就接,对方话筒可能还没放到耳边,打招呼再热情他也听不到;响三四声或者更久才接,会让对方觉得服务不热情、受了慢待。铃响两声,不急不慢,恰到好处。

  有人到81890服务大厅办事,工作人员要看人家走到离自己2米远时再站起来。道理是,站得太早,对方不一定注意到;站得太晚,两人离得太近,一下子站起来,对方可能被吓一跳。距离两米,不远不近,恰如其分。

  81890的工作人员多是女性。女性爱美,喜欢留长发。81890规定,留长发可以,但得挽起来。道理是,低头填写东西,头发下垂,完了猛一抬头,长发飞扬,就可能打到对方的脸上,让人不适或者尴尬。

  81890提倡“微笑服务”,但笑时只能露出8颗牙齿。道理是,微笑是礼,轻重要适当,露牙齿太多或太少,礼仪太重或太轻,都会让对方不自在、不舒服。

  可以看出,81890考虑和设计的这些“服务细节”,全是站在服务对象的角度,设身处地为他们着想,而不是图自己方便或者舒服。81890认为,好服务是一种文明,能够感染和影响别人,自己对别人好,别人心里舒坦,就会对更多人好,形成“滚雪球”效应,让社会更文明、更和谐。

  在我看来,81890的好服务,还是一种“减压阀”。好多人可能听过一个词:社会戾气。是说一些人的脾气越来越坏,动不动就恶语相向、拳脚相加,甚至动刀动枪、伤害无辜。如此戾气何来?成因复杂。一个重要原因是,一些人工作、生活中遇到了麻烦,本来就很怄气,外出办事时,遇上的却不是微笑服务、和颜悦色、理解同情,而是冷言恶语、呵斥讥讽、推诿刁难,难免怨气升腾。如此一而再再而三,怨气越积越多,一旦达到临界点,就可能“集中爆发”,害人害己害社会。

  还有就是,我们的一些部门和单位,也承诺“微笑服务”、“马上办”、“廉洁高效”等,却是说一套做一套,公信力尽失,让老百姓成了“老不信”不说,一次次上当受骗,也会心生怨恨。一旦有事发生,政府左解释右澄清,就是没人相信,往往还会吸引“非利益相关者”参与,酿成难以收拾的群体性事件。这也与一些人平日里的怨气没能及时消除,反而越积越多,借机释放大有关系。

  社会是由你、我、他组成的,消除“社会戾气”,你、我、他都是“减压阀”。特别是一些“服务者”,如果都能像81890那样,说“拨一拨就灵”,就能做到“有求必应”,服务百姓不只是把事情办完就好,更要传递温暖、爱心和文明,那就不可能给别人“添堵”,更不会给政府和社会“添乱”。

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